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习题一
企业随着业务的蓬勃发展，所投入的基础设施资源不断增加。企业员工数倍数增长，办公场地、办公环境等要求也越来越高。
可是该企业的IT部门人员短缺，对IT管理还处于被动的“救火”阶段，每天至少15个突发故障，故障响应率不足60%，解决率还不到50%；IT支持人员又是老员工居多，难于管理；制定的规章制度还是3年前的，组织结构早已进行了调整，管理职责也已经有了新的变更；用户的需求与日俱增，基础架构亟待游湖。随着这些困难的逐渐显露，IT部门决定选择运维服务供应商，将部分运维工作外包。
A公司负责该企业的运维工作，需要对业务管理、客户关系、供应商关系、第三方关系进行管理。
（1）请指出客户关系管理有哪些内容？（6分）
①定期沟通
②日常沟通
③投诉管理
④表扬管理
⑤满意度调查
⑥增值服务
（2）作为系统规划与管理师，想通过增值服务保持客户对服务的认可和感知。增值服务可以随意选择吗？如果不能，请写出选择增值服务的原则。（10分）
不可以随意选择
增值服务的原则：
①不能影响现有协议约定的服务内容
②增值服务贴合客户需要
③增值服务投入在可接受的范围内
④本身有能力对增值服务内容进行引申
（3）随着IT服务外包商的信誉和管理机制的不断提高和健全，IT服务外包迎来了快速发展的局面。IT服务外包给企业带来的收益有哪些？（8分）
①成本效益
②效率提升
③降低风险
④专注于主营业务
⑤管理简单
⑥提升满意度
习题二
阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。
A公司运维部承担园内大型银行及保险公司和运维服务。王伟作为运营部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95％、投诉总数不超过5次”的目标。
运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组员均由资源技术人员担任。分别负责本省某商业银行业务支撑系统相关Unix主机、存储、网络、PC等硬件设备的运维，以及数据库、中间件等系统软件的运维，包括计费系统、帐务系统、PRM系统、客服系统、经分系统、开通平台等业务系统的前后台维护工作。面向的用户为本省的业务系统使用人员。
随着客户需求的不断增加，需要不断对软硬件进行升级。A公司需要对服务系统的软件、硬件、网络、数据、应用系统、表现形式、功能和性能进行分析，找出不足，提供措施，制订解决方案。
（1）在IT服务运营过程中，作为系统规划与管理师要与政府、资质认证企业等第三方保持良好关系。请指出维护第三方关系管理的活动有哪些？（10分）
①定期沟通
②日常沟通
③信息收集分享
④第三方关系协调
⑤配合支持第三方工作
（2）针对需求调研，要了解客户需求的层次。请指出客户的需要和真正追求的价值。（8分）
①表述的需求：客户直接说出的需求
②真正的需求：客户实际期望的需求
③为表明的需求：客户期待的需求
④令人愉快的需求：客户期待的精细
⑥客户的期望
（3）请判断以下有关持续改进的描述是否正确（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“✓”，不正确的选项填写“X”）：
（1）服务相关关系人多，服务需求多样化，属于供应商关系管理风险。 （ ）
（2）系统规划与管理师是争议处理的第一人，需要提前约定与供应商的争议处理方式。（ ）
（3）IT服务运营管理分为启动准备、调研交流、能力展示、服务达成四个阶段。 （ ）
（4）IT服务核算基于预算进行，便于形成资金使用计划。 （ ）
（5）我国企业外包需求从被动向主动转变。 （ ）
答案：×√√