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很多企业和销售会诟病CRM系统不够贴合行业、功能也不够细分和实用。因为各行各业的业务千差万别，所以功能完备、使用满意度高的CRM一定是与不同行业业务场景高度匹配的，是深度行业化的。因此行业化是CRM发展的重要趋势之一，为什么CRM一定要走行业化？下面我们来展开讲讲。

一、不同行业需要不同的CRM

同样是使用CRM系统，不同行业、不同规模的公司的需求都不一样。有些行业的企业对CRM的需求重点在工作流程自动化和标准化，有些偏重于客户数据和业务数据的汇总和数据分析，有些侧重在监督销售行为等。 同一行业内的企业对CRM也有不同的需求。有的企业做会员制，有的企业需要频繁的上门服务，有的企业则需要大量的退换货等售后服务处理。各种复杂的需求，用一个一成不变的标准化CRM难以应对，企业需要行业化、个性化的CRM。

二、企业需要开箱即用的CRM

企业上线CRM系统是为了以更少的成本获得更大的收益，即降本提效。企业不愿意花费过多的时间和人力去做基础的的系统配置。 所以我们强调“开箱即用”，这是行业化给CRM最大的赋能。目前头部的CRM供应商如Zoho，都有SaaS平台，在一体化的产品上构建行业场景和行业应用。把特定行业常用的业务场景和业务逻辑封装在解决方案中，企业上线CRM后立即能在系统中看到熟悉的业务场景简单操作即可使用，不用繁琐的前期配置。

行业化的CRM配备更有行业深度的知识库，这也是常规CRM没有的。无论是行业知识还是CRM应用指导，行业化的知识库能给营销、销售和服务人员更多的工作支持，让他们缩短检索信息的时间，把时间用在客户沟通和业绩提升上。

三、人工智能让CRM更灵活

近年来AI人工智能在CRM中的应用逐渐广泛。比如对销售下一步动作的智能提示、筛选和识别数据，还可以帮助企业识别合规问题等等。人工智能在行业化的CRM里会更贴合企业实际需求，例如在特定的业务场景下提供关于营销和销售的智能预测，或者与ChatGPT类似的人工智能输出的营销方案等。

一言以蔽之，未来CRM行业化将会更细分、更场景化，让更多的企业借助CRM实现降本增效。